From Calls to Revenues - wie Vertriebsleiter aus Telefonaten Umsatz generieren.

Kaum ein Channel konvertiert ähnlich gut wie die Telefonie. Kein Wunder also, dass immer mehr Vertriebsleiter sich dem Thema in ihrer Organisation im Rahmen ihrer sich ändernden Rolle federführend annehmen. Unser Team bei CX Labs dient hierbei gerne als Sparringspartner.

Deswegen haben wir uns dazu entschlossen, eine FAQ von und für Vertriebsleiter und Umsatz-Verantwortliche zu veröffentlichen. Den aktuellen Stand dazu finden Sie unten.

Ihre Frage ist noch nicht dabei? Kein Problem, schreiben Sie uns einfache eine Mail mit der Frage, wir nehmen sie dann online und beantworten sie - natürlich kostenlos und anonym.

FAQ - Ihre Fragen, unsere Antworten.

Frage 1: Was sollte ich bei der Darstellung der Rufnummer auf unserer Webpage beachten?

Antwort 1: Wir empfehlen generelle diese drei Themen zu checken:

1/3 Beantworten Sie für sich zuerst die Frage, welchen Charakter die Line haben soll: eher Sales-orientiert oder eher Service-lastig? Generell ist diese Fallunterscheidung immer sinnvoll, denn Sie möchten Ihre Vertriebsmannschaft nicht mit Support-Fällen blockieren. Diese kann durch verschieden Telefonnummern oder durch ein Auswahlmenü am Anfang (“drücken Sie 1 für X”) erfolgen. 

2/3 Unverzichtbar ist, dass Sie mit der Telefonnummer die Erreichbarkeit kommunizieren. Gerade die “Generation Amazon” geht von einer 24/7 Erreichbarkeit aus, enttäuschen Sie diese nicht und stehen Sie zu Ihren Öffnungszeiten, oder arbeiten Sie mit professionellen Dienstleistern die Ihre Öffnungszeiten ausweiten (bspw. Yoummday).

3/3 Zuletzt noch ein ganz praktischer Ansatz: mehr als 40% (Tendenz stark steigend) aller Business-Anrufe kommen inzwischen vom Smartphone. Das heißt, Kunden sind gewohnt einfach mit “tab to call” die Rufnummer auszuwählen. Binden Sie also in Ihre (mobilen) Seiten die Rufnummer so ein, dass dies möglich ist.

Frage 2: Ständig rufen Leute an, die den Kundenservice sprechen wollen aber nichts kaufen, was tun?

Antwort 2: Da wären wir wieder bei Frage 1: stellen Sie eine klare Trennung von Service und Sales sicher. 

Frage 3: Meine Leute sitzen im Homeoffice, wie stelle ich sicher, dass die ans Telefon gehen? Und welche Ausstattung brauchen sie dafür?

Antwort 3: Cloud Telefonie Applikationen ermöglichen es mittlerweile sein Office-Telefon “mitzunehmen”, entweder am Laptop im Browser oder mit einem Softphone oder durch eine App auf dem Smartphone. Generell gilt: Multi-Device Funktionalitäten sollten ein entscheidendes Kaufkriterium für Sie sein.

Frage 4:Unsere Line quillt über, wie schaffe ich es, dass potentielle Käufer „durchkommen“?

Antwort 4: Ärgerlich, denn nichts kostet mehr als Interessenten nicht zu Kunden machen zu können. In der Telefonie gilt Ähnliches wie bei anderen Vertriebswegen: behandeln Sie alle Interessenten und Kunden gut, aber manche ganz nach Orwell “gleicher”. Oft genug sorgen 20% der Kunden für 80% des Umsatzes, deswegen: wieso sollten die 20% denselben Weg zu Ihren Vertriebsmitarbeitern haben wie die restlichen 80%? Wie man dies sicherstellt? Sehr einfach: geben Sie Ihren wiederkehrenden Topp-Kunden einfach VIP-Telefonnummern, die sicherstellen, dass diese Kunden nicht durch dasselbe Nadelöhr müssen wie der Rest. Und: verbinden Sie Ihre Telefonie mit Ihrem CRM, damit SIe diese Klassifikation der Kunden immer real-time sicherstellen können.

Frage 5: Was, wenn wir mal einen Call verlieren?

Antwort 5: Calls verlieren ist ärgerlich - keine Frage. Doch: Calls verlieren ist (leider) normal. Und: ein verlorener Call bedeutet nicht automatisch eine verlorene Gelegenheit. Was also tun? Richten Sie Alerting-Prozesse ein um sicherzustellen, dass Kunden und Interessent asap wieder zurückgerufen werden. 

Frage 6: Bei uns ist Telefonie noch immer eine „Insel“ – kann man diese nicht einfach in unser CRM-System integrieren?

Antwort 6: Ja, hier finden Sie einen Blog dazu (am Beispiel einer Zendesk-Integration). Ganz generell gesprochen, sind unsere Lösungen immer so konzipiert, dass sie seamless in andere Lösungs-Landschaften integrierbar sind.

Frage 7: Wie kann ich gewährleisten, dass unser Vertriebsteam effizient “raustelefoniert”?

Antwort 7: Dröseln wir den Effizienzbegriff auf. Im Einzelnen geht es Ihnen um einen oder mehrere dieser Punkte:

• Sie wollen ermöglichen, dass Ihre Mitarbeiter schnell neue Tools beherrschen und anwenden. Setzen Sie deswegen auf Tools mit der besten Usability. Das Bedienen der Anlage und insbesondere das Wählen sollte intuitiv und unkompliziert sein, um so wenig Zeit wie möglich in Anspruch zu nehmen.
• Sie wollen es schaffen, dass Ihr Sales-Team strukturiert nach Plan Cold Calls macht und nicht “mal einfach so loslegt”. Planen Sie deswegen Ihre Anruflisten. Gehen Sie Ihre Calls strukturiert an und investieren Sie Zeit in eine Call Liste, die mit wertvollen Leads gefüllt ist. Hier gilt auch Qualität über Quantität. Es ist besser Sie rufen 10 Kunden an, die auf Ihr Produkt reagieren, als 100, die desinteressiert sind.
• Ganz nach dem Motto “Viel hilft Viel” wollen Sie, dass Ihre SDRs richtig viele relevante Kontakte abtelefonieren. Der Einsatz eines Outbound Callers und die richtige Dialing Strategie sind deswegen elementar, denn Die Erreichbarkeit der leads sollte recherchiert werden bzw. die Calls sollten während den office Hours stattfinden, damit Sie es vermeiden ins Leere anzurufen und somit Zeit und Ressourcen verschwenden.

Frage 8: Wie kann ich gewährleisten, dass unser Vertriebsteam den Kundenwunsch in den Vordergrund stellt?

Antwort 8: Das ist keine Frage, die sich nur an die Telefonie richtet, sondern vielmehr eine des richtigen Playbooks. Dennoch: Telefonie ermöglicht es Ihnen, das Playbook richtig auszuführen, denn gerade gezielte Fragetechniken und Gesprächsleitfäden helfen, die Vertriebler beim Abschluss zu unterstützen. 

Frage 9: Wie kann ich schauen, wer wie gut arbeitet? Macht es Sinn MitarbeiterInnen zu benchmarken?

Antwort 9: Ja, interner Wettbewerb ist ein elementarer Bestandteil jeder Vertriebsstrategie. Denn machen wir uns nichts vor: gerade sehr kompetitive Sales-Leute (und das sind die, die Sie haben möchten) wollen sich mit Ihrer Peer-Group vergleichen und besser werden. Sie wollen ja auch einen Wettkampf der Besten, kein “race to the bottom”. Deswegen, setzen Sie auf Tools, die Gespräche klassifizieren und KPIs wie “Anzahl Kontakte”, “Conversion-Rate”, “Umsatz je Call”, “Time to Conversion” usw.

Frage 10: Wie coache ich neue Vertriebs-MitarbeiterInnen für einen Sales Call am besten? Geht das „on the job“?

Antwort 10: Jein. Das echte Sales-Onboarding sollte professionell erfolgen, denn nur gut ausgebildete Mitarbeiter werden auch am Telefon erfolgreich sein. Tools wie Mindtickle helfen beim Onboarding. Dennoch sollten Sie Ihrem Team auch im Telefonat helfen, bspw. durch Leitfäden, eine CRM-Integration damit Bestandskunden und Prospects samt History gleich aufpoppen oder durch Tag-Based-Routing, also dem perfekten Matchen von Kundenwünschen und Mitarbeiter-Qualifikationsprofilen.

Frage 11: Wir sind aus der Finanzbranche - habt Ihr MiFID II konforme Lösungen

Antwort 11: Ja, sprechen Sie uns gerne zum Thema Taping direkt an.

Frage 12: Macht Anrufaufzeichnung Sinn?

Antwort 12: Generell kann man das weder mit ja oder nein beantworten. Deswegen mal so: Qualitätsabsicherungen gehen schwer ohne dass Sie echte Empirie, sprich Anrufaufzeichnungen haben. Hier raten wir aber immer zu “Stichproben” statt dem Schaffen eines Daten-Friedhofes. Beachten Sie zudem: Den Opt-In des Kunden, den Sie sich hierfür holen müssen, könnten Sie auf der anderen Seite mit Conversion “bezahlen”.

Frage 13: Wir haben die Trennung Innendienst - Außendienst, was sind denn hier kritische Erfolgsfaktoren?

Antwort 13: Beachten Sie besonders diese drei Punkte:

1/3 Prozess-Ketten oder auch “Endlos-Abstimmungen”: Oft bemerken wir, eine viel zu lange Telefonie-Kette zwischen Kunden, Außendienst und Innendienst. Beginnt der Sales-Prozess mit dem Telefonat zwischen Kunden und Außendienst kommt es oft gleich danach zu einem Gespräch zwischen Innendienst und Kunde. Danach klärt der Innendienst das Kundenanliegen noch in 2-3 Abstimmungen intern, gibt dann wieder Feedback und am Schluss kommt es wieder zu einem Telefonat / Treffen zwischen Außendienst und Kunden. Ein Zyklus hat somit 6-8 Gespräche. Durchlaufen wir den Zyklus 2mal, weil es Nachfragen vom Kunden gibt sind wir bei bei rd. 15 (!)Gesprächen für einen einen Abschluss. Hier läge aber die Antwort recht schlicht auf der Hand: Statten Sie Ihren Außendienst mit einer Cloud Telefonie App aus, die bei Rückfragen bspw. sofort eine Telefonkonferenz per Tab zulässt, in der dann Kunde, Innendienst und Außendienst strukturiert die Anfrage des Kunden beantworten können. So entsteht keine “stille Post” die oftmals noch durch parallele Emails und Nachrichten besonders ineffizient wirkt.

2/3 Mobilfunkkosten: Auch, ja sogar gerade in Corona-Zeiten sind den Unternehmen hohe Mobilfunkkosten für Außendienst-Handys entstanden, da selbst im Homeoffice (ca. 30-40% der Zeit) ausschließlich mit Handy telefoniert wurde – vor allem nach intern (!). Dies sind Kosten ohne Mehrwerte, ziehen sie also alle Mitarbeiter mit einem SIP-Trunk in eine Cloud. Wenn Ihr Außendienst die App-Telefonie der Cloud-Telefonanlage nutzt, entstehen für interne Gespräche keinerlei Kosten und externe sind von der Flatrate gedeckt.

3/3 Leistungs-Controlling: Oft liegen keine verlässlichen Leistungsdaten der Außendienstler im Sinne von Anzahl der Telefon-Gespräche etc. mit Kunden vor. Kein Wunder, denn alles “wird eh mit dem Handy gemacht.” Wenn Sie den Außendienst aber in die Cloud-Telefonanlage einbinden haben Sie immer in Real-Time echte Telefonie-Leistungsdaten Ihres Vertriebs.

Frage 14: Wir brauchen einfach zu lange für einen Abschluss - wie kann der Call-Channel helfen um den Sales Zyklus zu reduzieren?

Antwort 14: Kaum ein Channel kostet mehr als Telefonie, doch kaum ein anderer konvertiert auch besser. Was sind also typische Szenarien indem ein Telefonat im Sales-Prozess Sinn macht?

• Sie wollen eine schnelle (informelle) Klärung eines offenen Sachverhalts
• Sie wollen direkt eine Call-to-Action herbeiführen, nicht erst auf eine Email-Antwort warten
• Sie wollen das perfekte Timing nutzen (bspw. indem Sie durch ein Tool wie Showell wissen, dass Ihre Unterlage gerade angesehen wird) und das Gespräch just in diesem Moment zu führen
• Sie wollen Kaufabbrüche bei einem Online Abschluss pro-aktiv verhindern. Dann blenden Sie in einer Customer Journey kurz vorm Abschluss eine Help-Line ein und gehen mit dem Kunden die letzte Meile der Bestellung zusammen (bspw. bei den Bezahlmethoden)

Frage 15: Wir hängen (auch durch Corona) nun stark vom E-Commerce ab. Wie bringen wir hier durch Telefonie mehr “Sales-Magic” in den Prozess?

Antwort 15: coming soon...

Frage 16: Wie binde ich Telefonie am besten in andere relevante Channels ein?

Antwort 16: coming soon...

Frage 17: Warum brauche ich heutzutage überhaupt noch ein Festnetz?

Antwort 17: coming soon...

Frage 18: Mit der Telekom sind wir die letzten 25 Jahre gut gefahren, warum sollten wir da wechseln?

Antwort 18: coming soon...

Frage 19: VoIP hat so schlimme Sprachqualität, da verstehen uns die Kunden ja nicht. Warum soll ich das dennoch nehmen?

Antwort 19: coming soon...

Frage 20: Meine eingehenden Anrufe werden weniger. Wie kann ich mein Team mit Outbound beginnen besser auszulasten?

Antwort 20: coming soon…

Frage 21: Wenn Reisen wieder mehr möglich ist, sind alle unsere Budgets gestrichen. Wie können wir effektiv sonst persönlichen Sales machen?

Antwort 21: coming soon…

Frage 22: Was macht einen guten Sales-Agenten aus?

Antwort 22: coming soon…