3CX Integration in Zendesk? Ja das geht: einfach, seamless und kosteneffizient.

Vom 2-Frau/Mann Startup bis zum 100.000 Mitarbeiter Imperium herrscht Einigkeit darüber, dass die Pflege und der Ausbau von Kundenbeziehungen essentiell für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens sind. Buzz-Words wie Customer360 oder KYC (Know-Your-Customer) stehen für eine Ausrichtung hin zum Kunden. Nie zuvor in der Geschichte der Menschheit tauschten sich Unternehmen (B2B) und Endkunden (B2C) so schnell und intensiv über ihre Erfahrungen mit einem Anbieter aus wie in den Zeiten von Online-Messe-Events und Bewertungsportalen.

Das Ziel einer jeder Kundeninteraktion muss daher sein, dem Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zuliefern. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich aus Sicht des Anbieters um eine outbound Aktivität (z.B. Marketing Kampagne) oder eine inbound Aktivität (z.B. Serviceanruf des Kunden bei der Anbieterhotline oder Ausfüllen eines Online-Formulars) handelt.

Geschäfts- und Privatkunden erwarten heutzutage, dass dem bearbeitenden Mitarbeiter eine ganzheitliche Sicht auf die Daten des Kunden vorliegt und ohne Wartezeiten die richtige Hilfe, das passende Produkt oder ein verbessertes Anbebot vorgeschlagen werden kann.

Enter CRM

Diese Aufgaben erfüllen CRM Systeme (Customer Relationship Management) Systeme wie Salesforce, Hubspot oder Zendesk. Sie versorgen den Mitarbeiter mit allen Informationen zum Kunden wie z.B. persönliche Daten, gekaufte Produkte, in Anspruch genommene Serviceleistungen oder aktuelle Vertragslaufzeiten. Durch die Integration anderer bestandsführender Systeme erhält der Mitarbeiter die “Wahrheit” über den Kunden (single point of truth) und kann so den bestmöglichen Kundenservice bieten, der dann wiederum zu einer größeren Kundenloyalität und letzten Endes mehr Umsatz führt.

Mit dem vermehrten Aufkommen von Social Media als Interaktionskanal für den direkten Austausch  mit Kunden rückte die Telefonie Anfang der 2000er Jahre zunächst in den Hintergrund. Call-Center wurden als Kostenstellen wahrgenommen und das Web 2.0 mit seinen Social Media Platformen wie Facebook, Twitter oder Instagram übernahmen mehr und mehr die Rolle der früher üblichen Hotlines. Schnell jedoch zeigte sich, dass Social Media zwar eine kostengünstige und effiziente Lösung für einfache Fragestellungen und Probleme des Kunden bietet, dass bei komplexeren oder kostenintensiveren Produkten jedoch nach wie vor kein Weg am direkten Gespräch über das Telefon vorbeiführt.

Und das ist auch nicht verwunderlich. Die Telefonie ist nach wie vor der Kanal mit dem höchsten Wirkungsgrad in der Kundenkommunikation. In Umfragen geben 78% der Kunden geben an, ihre Einstellung zu einem Unternehmen nachhaltig auf Basis der Interaction mit dem Call Center zu ändern.

If you had one shot – one opportunity...

Tatsächlich ist für die meisten Unternehmen dieser Kanal auch die einzige Möglichkeit, um überhaupt mit dem Kunden eine persönliche Beziehung eingehen zu können. Das Gespräch mit dem Mitarbeiter wird zum Aushängeschild für die Kundenbeziehung und beeinflusst maßgeblich die künftige Loyalität des Kunden zum Unternehmen und seinen Produkten.

Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Marketingkampagne oder ein Serviceproblem handelt, aus dem der Anruf resultiert. Am Ende zählt das Kundenerlebnis, welches prägend wird für den Unternehmenserfolg.   

CRM und Telefonie – Hochzeit im Himmel!?
Neben klaren Gesprächsleitfäden und guten Trainings ist jedoch auch der beste Service Agent hilflos, wenn ihn die Technologie nicht in seiner Arbeit unterstützt. Der Vormarsch der CRM Systeme versorgt ihn idealerweise mit allen Informationen über den Kunden und das Call-Center-System erlaubt ihm, das direkte Gespräch mit dem Kunden zu führen. Im Gespräch mit dem Kunden zählt allerdings jede Sekunde - schon vor der telefonischen Begrüßung muss der Mitarbeiter sämtliche Daten des Kunden zur Hand haben. Für zeitaufwändiges Suchen im System bleibt keine Zeit.
Isoliert betrachtet bietet also im Kontext Voice ein CRM System alleine noch nicht den entscheidenden Mehrwert.

It’s the integration, stupid!
Integration ist das Zauberwort. Und Integration meint hier nicht nur die technische Integration, sondern auch das generelle Zusammenspiel zwischen Telefonie und CRM System. Richtig zusammengebracht eröffnet sich eine neue Ebene für das Kundenerlebnis und damit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Zendesk + 3CX – das Beste aus beiden Welten.

Zendesk ist einer der Marktführer für Software im Bereich Support, Vertrieb und Kundenengagement (sprich CRM). 3CX ist einer der weltweit führenden und am schnellsten wachsenden  Anbieter für Business-Kommunikation. Bei CXLabs verbinden wir beide Welten und ermöglichen durch eine nahtlose Integration eine optimales Kundenerlebnis in der Telefonie.

Unsere Lösung bietet dabei eine technische Integration nach Industrie-standard über moderne REST APIs. Vielmehr aber unterscheiden wir uns von der herkömlichen Computer-Telephony-Integration (CTI) durch einen Fokus auf einfach zu bedienende User Interfaces (UIs), die von UX-Spezialisten entworfen und umgesetzt wurden.

Dabei steht bei uns die Ergonomie der Kommunikation im Vordergrund.

Er·go·no·mie
/Ergonomié/

Substantiv, feminin [die]

Wissenschaft von den Leistungsmöglichkeiten und -grenzen des arbeitenden Menschen sowie von der optimalen wechselseitigen Anpassung zwischen dem Menschen und seinen Arbeitsbedingungen
optimale wechselseitige Anpassung zwischen dem Menschen und seinen Arbeitsbedingungen
Unser Bestreben ist es, (virtuelle) Kommunikation zu einem natürlichen Erlebnis machen. Kein Suchen nach dem richtigen Knopf in der UI, keine Verwirrung in komplexen Menüs. Kommunikation muss im Jahre 2021 auch aus dem Home-Office heraus so natürlich sein, wie der morgendliche Gruß an den Nachbarn über den Gartenzaun.

Mit einer harmonischen Integration und modernen User Interfaces, die sich dem Nutzer und dessen Arbeit anpassen und nicht anders herum, erweitert die Integration der Telefonie via 3CX nach Zendesk von CXLabs das Repertoire ihrer Mitarbeiter entscheidend:

Inbound Calls, bei denen ein Kunde sich auf Basis einer Kampagne oder eines Service Falls bei Ihnen meldet, werden vom Mitarbeiter professionell aufgenommen. Schon vor der Begrüßung liegen sämtliche Daten zum Kunden in der Zendesk Oberfläche vor. Anhand der Telefonnummer des Kunden kann automatisch der richtige Eintrag in Zendesk angezeigt werden. Damit ersparen Sie dem Kunden das lästige Wiederholen von Kundendaten wie Vertragsnummer, etc. und geben ihrem Mitarbeiter wichtige Informationen wie zurückliegende Bestellungen oder die Interaktionshistorie mit dem Callcenter oder anderen Kanälen auf einen Blick zur Hand.
Outbound Calls, bei denen der Kunde vom Callcenter Mitarbeiter kontaktiert wird, können durch die Integration von 3CX und Zendesk ebenfalls ganz natürlich initiiert werden.
Der Callcenter Mitarbeiter arbeitet beispielsweise an einem Support Fall für den Kunden. Er konnte diesen schnellstmöglich lösen, möchte aber sichergehen, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist und bietet weitere Unterstützung im Bedarfsfall an. Im Ticket in Zendesk ist der Ansprechpartner inkl. Telefonnummer gelistet. Ein einfacher Klick auf die Telefonnummer öffnet den 3CX Client, befüllt die Nummer des Kunden und startet den Wählvorgang. Schneller kann Kontaktaufnahme nicht passieren.
Die Integration von 3CX und Zendesk powered by CXLabs wird so zum Katalysator der Kundeninteraktion über den Voice-Channel.

• Warum macht das nicht jeder?

Leider schrecken mehrere große Hürden auch heute noch viele Unternehmen davon ab, ihr CRM System mit der Telefonieanlage zu integrieren:

• Bleibe ich erreichbar?
• Kann ich meine bisherigen Servicenummern behalten?
• Wie ist die Gesprächsqualität?
• Kann ich meinen Telefonanbieter nach wie vor frei wählen?

Bei Zendesk ist standardmäßig ein Cloudtelefonie Anbieter integriert. Wird dieser genutzt ist man an die Bedingungen dieses Anbieters gebunden. Es besteht weder die preisliche Flexibilität, die die Wahlfreiheit eines eigenen Telefonanbieters mit sich bringt, noch die Möglichkeit den Anbieter mit der besten Gesprächsqualität zu nutzen.

Hier kommt die 3CX All-in-One Solution ins Spiel. Da ein SIP Trunk (1CX) in dieser Lösung inkludiert ist, können Sie die bisherigen Nummern wiederverwenden – bei voller Erreichbarkeit ohne Einschränkungen. Und weil es sich bei 3CX um eine Cloud Telefonielösung handelt, spielt es keine Rolle, ob sich Ihre Mitarbeiter aus dem Home Office oder aus dem Büro oder von einer einsamen Berghütte in Zendesk einloggen und mit Ihren Kunden telefonieren. Ihre Rufnummern sind da, wo Ihre Mitarbeiter sind. Die Cloud Telefonie von 3CX sorgt dafür, dass Telefonie natürlich wird und eine Sache weniger ist, um die sie sich kümmern müssen.

Zudem bringt die Nutzung von 3CX als Cloud Telefoniellösung massive Kostenvorteile, ist doch globale eine All-Net-Flatrate inkludiert. 

Zendesk & 3CX - für ein optimales Kundenerlebnis
Als Zendesk Kunde ist ein optimales Kundenerlebnis für Sie eine Priorität. Die Telefonie ist einer der wichtigsten Kanäle zur Kundeninteraktion und oftmals die einzige Möglichkeit eines Kunden direkt mit einem Vertreter des Unternehmens in Kontakt zu treten. Die Integration von Zendesk und mit ihrer Telefonieanlage oder Ihrem Callcenter via 3CX ermöglicht Kundenmitarbeitern eine natürliche Kommunikation mit ihren Kunden. Entscheidend dafür sind:

• Kostenersparnis durch Nutzung des 1CX SIP Trunks
• Weiternutzen ihrer existierenden Rufnummern
• Beste Sprachqualität dank 3CX Technologie
• Ergonomische Kommunikation durch moderen User Interfaces und natürliche Unterstützung der Arbeit der Zendesk Nutzer
• Beste Sprachqualität
• Flexibilität der Nutzung von überall

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